Durante muito tempo, a jornada de compra no e-commerce era previsível.
O consumidor pesquisava no Google, comparava opções e então escolhia uma loja.
Hoje, esse caminho mudou.
Em 2026, a jornada se tornou multicanal, fragmentada e menos linear.
O consumidor pode descobrir um produto no TikTok, pesquisar avaliações no Google, comparar preços em marketplaces e finalizar a compra no site da marca.
Essa mudança parece sutil, mas muda completamente a forma como o e-commerce precisa operar.
O que é um consumidor multicanal
Consumidor multicanal é aquele que utiliza diferentes plataformas antes de comprar.
Ele não segue um único caminho.
Ele alterna entre canais ao longo da jornada.
Um comportamento comum hoje:
- descobre um produto em redes sociais
- pesquisa avaliações no Google
- visita o site da marca
- compara preços em marketplaces
- finaliza a compra em outro canal
Relatórios recentes de empresas como Google e Salesforce mostram que consumidores utilizam cada vez mais pontos de contato antes de decidir.
O e-commerce deixou de ser um canal isolado.
Ele passou a fazer parte de um ecossistema de decisão.
Por que a jornada ficou mais fragmentada
A fragmentação da jornada não aconteceu por acaso.
Ela é resultado de três movimentos claros:
1. Expansão das plataformas
Novos canais surgiram, especialmente social commerce e live commerce — ampliando os pontos de contato.
2. Conteúdo como descoberta
Plataformas como TikTok e Instagram transformaram o conteúdo em um dos principais motores de descoberta de produtos.
3. Mais acesso à informação
O consumidor pesquisa mais, compara mais e decide com base em múltiplas fontes.
O resultado é uma jornada distribuída e mais difícil de acompanhar.
Se você quiser aprofundar esse tema, vale entender como o Google vem interpretando esse comportamento através do modelo de decisão do consumidor. Explicamos isso no artigo: O novo funil 4S da Google e o impacto nas vendas online
O impacto na operação do e-commerce
O desafio deixou de ser apenas gerar tráfego.
Agora, o desafio é conectar tudo isso.
Quando a operação não está preparada, surgem problemas comuns:
- dados fragmentados entre plataformas
- dificuldade de entender a jornada real do cliente
- inconsistência na experiência de compra
- decisões baseadas em dados incompletos
Isso reduz eficiência e limita crescimento.
Por que integração virou um fator estratégico
Com o consumidor multicanal, integração deixou de ser técnica — virou estratégica.
Ela acontece em três níveis:
Integração de dados
Unificar comportamento do cliente entre canais.
Integração de sistemas
Conectar e-commerce, CRM, ERP, logística e marketing.
Integração de experiência
Garantir consistência em todos os pontos de contato.
Quando isso funciona, a empresa passa a ter clareza e previsibilidade.
O novo desafio do e-commerce em 2026
O crescimento no e-commerce não depende mais de um único canal.
Depende da capacidade de orquestrar canais diferentes.
Marketing continua gerando visibilidade, mas tecnologia, dados e operação também definem o resultado.
Empresas que conectam essas camadas:
- entendem melhor o cliente
- tomam decisões com mais segurança
- crescem com mais consistência
Antes de pensar em canais, vale olhar para a estrutura
Muitos e-commerces investem em novos canais tentando acompanhar esse comportamento.
Mas a pergunta mais importante é outra:
a operação está preparada para integrar esses canais?tado.
Como transformar operação multicanal em crescimento real
O consumidor já é multicanal. A questão agora é: sua operação acompanha isso?
Com mais de 16 anos de experiência e mais de 300 cases, a Aplicah estrutura e-commerces para operar de forma integrada, conectando marketing, tecnologia e operação.
Estruturamos e-commerces para que todos os canais funcionem juntos, com consistência, eficiência e crescimento previsível.
➡️Fale com nosso time e entenda como estruturar sua operação para o cenário multicanal.
Você também pode se interessar por esses artigos:
IA automatiza processos. Estratégia humana cria vantagem
Infraestrutura de dados: O verdadeiro marketing por trás de e-commerces que escalam